ＪＲ九州リテール株式会社 > 企業情報 > カスタマーハラスメントに対する基本方針

Company

会社概要

～すべてはお客さまの感動のために～

「安心・信頼・感動を実現し地域に密着したお客さま企業をめざします」これが私たちJR九州リテールの企業理念です。「来るたびに楽しい発見があって、欲しいものが買える」安心。「いつも笑顔溢れる明るい笑顔で対応してくれる」安心。そんな安心の積み重ねがお客さまとの信頼を築き、その先に感動が生まれると考えています。また、当社のCS理念「すべてはお客さまの感動のために」。その実現を目指し、「接客ロールプレイングコンテスト」や「CS取組発表会」など開催するとともに、「販売士検定」や「サービス接遇検定」の資格取得の推奨など、能力に磨きをかけ、お客さまから求められているサービスを提供できるかを追究しています。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

Customer Harassment Policy

ＪＲ九州グループカスタマーハラスメントに対する基本方針

ＪＲ九州グループは、安全の確保やお客さまの立場に立った安心・快適なサービスの提供はもとより、法令遵守や人権・環境等に配慮した事業活動を通じて、企業の社会的責任を果たし地域に貢献していきたいと考えています。そのうえで、グループで働く従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働き続けられる職場環境を整備することが大切であると考えています。一方、当社グループをご利用されるお客さまの一部には、暴行、暴言、脅迫、不当な要求等の悪質な迷惑行為が見受けられます。こうした行為は、従業員の尊厳を傷つけ職場環境の悪化を招くばかりか、周囲のお客さまにもご不快な思いを抱かせ、本来提供すべきサービスが十分に提供できなくなるおそれがあります。
このような考えのもと、今般「ＪＲ九州グループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、当社グループとしての考え方を明確にしました。

JR九州グループ
カスタマーハラスメントに対する
方針について

１.基本方針

お客さまからのご意見・ご要望に対しましては、真摯に耳を傾け誠実に対応してまいりますが、悪質な迷惑行為等（カスタマーハラスメント）については、従業員の尊厳を傷つける行為と捉え、従業員を守るために毅然と対応します。

２.カスタマーハラスメントの定義と許容し難い行為例

（１）当社グループのカスタマーハラスメントの定義

お客さま（お取引先さまを含む）からのご意見・ご要望のうち、内容の妥当性が認められないもの。
または、ご意見・ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるおそれのあるもの。

（２）当社グループとして許容し難い行為例

行為類型	具体例
身体的、精神的な攻撃	・腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為・セクシュアルハラスメントに該当する言動・侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
威圧的、脅迫的な言動	・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動・マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動	・従業員のプライバシーを侵害する行為・従業員が制止したにもかかわらず撮影、録画、録音する行為・SNS 等への会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
継続的、執拗な言動	・要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡・何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
拘束的な言動	・電話や対面での長時間の拘束・施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求	・正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求・正当な理由のない謝罪の要求・正当な理由なくお客さまの自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為・取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為
その他の不適切な言動	・従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動